Para seguir teniendo éxito en un entorno cada vez más competitivo, las organizaciones deben acompañar la transformación digital con las últimas tecnologías, nuevos modelos de negocio, cambios organizacionales y nuevas habilidades para algunos empleados. El uso de la tecnología está orientado a una forma más adecuada de hacer las cosas en la organización.
El objetivo no es necesariamente implementar nuevas tecnologías, sino transformar la organización para aprovechar lo que ofrecen estas nuevas tecnologías. Esto requiere un cambio, que incluirá volver a imaginar los modelos comerciales, la experiencia del cliente y los procesos comerciales.
El objetivo de la transformación digital es permitir que las empresas y organizaciones ofrezcan a sus usuarios una interacción más satisfactoria y un mayor valor añadido.
La Generación Digital
Ya sea que los usuarios pertenezcan a la llamada «generación digital» o porque hayan adoptado sus tecnologías, con el cambio en los patrones de comportamiento, las expectativas de una gran parte de la población han cambiado en los últimos años.
Empresas y organizaciones tienen que tratar con consumidores para quienes su smartphone es una herramienta cotidiana imprescindible que les permite estar permanentemente conectados a un mundo digital, donde lo “inmediato” es la norma, y donde las interacciones entre consumidores y empresas exigen cada vez menos la presencialidad. Al apropiarse de estas herramientas, los consumidores se vuelven cada vez más oportunistas y, por lo tanto, es necesario que las empresas eliminen los obstáculos que el usuario pudiera encontrar en su camino.
Las organizaciones entienden que tienen que diferenciarse de sus competidores ofreciendo la mejor experiencia de usuario posible. Ya no basta con centrarse en los productos y servicios, ni en los precios.
Para nuevos comportamientos, nuevos escenarios
Nuevos comportamientos y tecnologías están impulsando a las organizaciones a satisfacer las necesidades de sus consumidores de manera innovadora.
Se trata de cambios sobre cómo vender productos y servicios. Los procesos de venta tradicionales muestran claros signos de ineficiencia en la digitalización del día a día de los consumidores actuales, la comunicación bidireccional que han establecido las redes sociales y los consiguientes cambios de comportamiento y patrones de consumo.
Cada vez con mayor frecuencia, el público utiliza el ámbito online para buscar información, comparar precios o intercambiar consejos sobre productos y servicios. Esto desencadena un nuevo contexto para el desarrollo de la actividad comercial de la empresa y la implementación de nuevos canales de relación con el cliente, de manera que la visibilidad y valoración online se convierte en un componente clave de la forma de hacer las cosas.
Está claro que no se trata solo de adaptar los métodos antiguos a los nuevos consumidores y canales. Es necesario un cambio profundo en la oferta, organización y procesos de las empresas, con el fin de responder correctamente a esta necesidad, y para esta transformación, BPM (Business Process Management) es bastante útil.
El papel de BPM en la transformación digital
BPM, que desde sus inicios ha sido útil para que las organizaciones modelen, automaticen y permitan un seguimiento depurado de sus procesos, adquiere de nuevo importancia en el acompañamiento de las organizaciones en su transformación digital. A través de esta disciplina y el modelado BPMN estándar – adoptado por la gran mayoría de las industrias – es posible adaptarse a estos cambios de manera significativa y efectiva.
Esto incluye:
- Automatización de procesos previamente manuales.
- Optimización de ciertos procesos que continúan requiriendo interacción del usuario en papel o presencial.
- Desarrollo de aplicaciones móviles para interacción con los consumidores: ventas, seguimiento de clientes, reclamos, etc.
- Uso de nuevos canales de comunicación, como redes sociales o aplicaciones de mensajería instantánea.
- Mejora continua de la experiencia del usuario
BPM (Business Process Management) es una gran oportunidad y una herramienta útil para las organizaciones que buscan ser más eficientes y efectivas a través de sus procesos.
El hecho de que BPM esté dirigido tanto a los negocios como a la información de sistemas, reduce la brecha habitual, y particularmente costosa, entre la estrategia comercial y la TI, entre los modelos comerciales y el funcionamiento diario.
Si te interesa saber más sobre esta herramienta, te invitamos a participar de la charla: BPMN: Cómo mejorar los procesos de negocios, dónde Bruno van Dam, especialista en la herramienta de modelado BPMN 2.0 y en el uso de softwares de BPM nos mostrará lo que hay que hacer para adoptar estas herramientas en una organización.
